2017中国银行春季校园招聘面试解析(通用版)

2017-04-18 16:37:01   来源: 重庆中公教育
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职业核心能力

(1)人际关系

例题:作为银行柜员,假如你在工作中遇到的客户态度比较恶劣,你会怎么办?

【参考答案】

客户态度不好的情况在我们柜员的工作中时有发生,但无论面对何种情况,我们都要坚守“以客户为中心”的服务理念,礼貌耐心地为客户服务。

首先,面对态度恶劣的客户,我不会动怒生气,不会恶语反驳,因为我知道客户之所以如此,一定是在办理业务的某个环节遇到了困难,或是我没有解释清楚,没让客户满意。

其次,我会面带微笑,用温柔的声音告诉该客户不要着急,有什么事慢慢说,如有哪里不清楚,我可以再向他详细说明。

再次,如果客户是因为对所办理业务流程不熟悉,且对我的解释不满意,我会向他道歉,详细耐心地向他讲解,注意避免过多地使用专业术语,让客户听得更加明白。如果是由于忘记带某项手续材料需要补齐,因嫌耽误时间、过于麻烦而发牢骚,我会将所需手续写下来交予他,以便他下次一次性带齐,方便高效地办理业务。

总之,我们要学会换位思考,用我们真心、细心、耐心的服务打动客户,只有这样,才能让每一位客户满意而归。

(2)分析判断

例题:有人说,服务质量不是100分就是0分,对这句话你怎么看?

【参考答案】

银行作为服务行业,服务是立业之本。服务质量不存在任何侥幸,也没有任何折中的标准。对服务质量来说,不是 100 分就是 0 分。银行要想在竞争中求生存,求发展,扩大存款规模,在有限的资金市场占有一席之地,根本的办法只有依靠高质量的服务立足于社会,依靠高质量的服务取信于客户。

银行要做好服务工作,实现 100 分的服务质量,要重点做好以下几方面的工作:

第一,增强文明服务意识。增强服务意识是优质文明服务的前提。全面动员,深入发动,教育引导广大员工充分认识服务是银行经营中不可缺少的一部分,树立“服务第一,客户第一,信誉第一”的思想。紧紧围绕服务于客户这一中心,同心同德,上下联动,形成合力,树立整个银行的服务观念。

第二,苦练内功,提高专业服务技能。服务要取得质的飞跃,关键在人,以员工的高素质创造出服务的高水平。通过教育培训,提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。要做好思想教育,强化技能培训,丰富服务相关知识。

第三,营造良好服务环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一方面要抓好硬件建设,完善服务设施,营造温馨服务。另一方面要抓好软件建设。积极参加社会公益活动,开展“争先创优”活动,提高社会公众的认知度。

第四,创新产品,丰富优质服务内涵。银行要紧密结合市场,不断推出新的金融品种、新的服务方式,从而增强金融机构发展的活力与生机。

第五,注重管理,强化优质服务奖惩。优质文明服务工作不是重在落实,贵在坚持,常抓不懈,永无止境。


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